Au cours des six derniers mois, nous avons redoublé d'efforts pour offrir une meilleure expérience à nos clients et utilisateurs Scaleway Elements. Grâce à toutes ces améliorations, nous avons pu booster notre satisfaction client, et nous ne comptons pas nous arrêter là...  

En effet, dès d'aujourd'hui, nos plans de support et nos niveaux de service évoluent pour mieux répondre aux besoins de votre business. Grâce aux nouvelles garanties de l'assistance Scaleway Elements, nos conseillers techniques et Technical Account Managers sont encore plus réactifs, proactifs et vous accompagnent toujours mieux dans la réussite de vos projets.

Les Ă©volutions

  • Pour renforcer la qualitĂ© de nos services et vous offrir une meilleure expĂ©rience, les clients ayant souscrit au niveau de support Bronze (anciennement Developer) peuvent dĂ©sormais appeler l’assistance tĂ©lĂ©phonique, et les clients ayant souscrit au niveau de support Silver (anciennement Enterprise) bĂ©nĂ©ficient d’un temps de rĂ©ponse garanti plus court.
  • Pour rĂ©duire votre temps d'attente, un nouveau système de file d'attente sera mis en place Ă  partir de mi-DĂ©cembre 2020. Chaque fois que vous appellerez l'assistance tĂ©lĂ©phonique, il vous sera demandĂ© de vous identifier Ă  l'aide d'un numĂ©ro Ă  10 chiffres (ID+PIN). Ainsi, seuls les clients identifiĂ©s comme souscrivant Ă  un niveau de support payant pourront nous joindre par tĂ©lĂ©phone. Ce nouveau système permet de vous orienter automatiquement vers le bon interlocuteur. Vos informations d'identification seront disponibles dans la console Scaleway.
  • Pour mettre en Ă©vidence la segmentation de nos plans de support, leurs noms ont Ă©tĂ© modifiĂ©s. En effet, appeler un plan de support Entreprise ou Business ne fait plus sens, car toutes les entreprises n'ont pas les mĂŞmes besoins d'assistance et d'accompagnement. DĂ©sormais, les plans d'assistance s’appelleront Basic, Bronze, Silver et Gold. Ainsi, tous nos clients sont automatiquement passĂ©s aux nouveaux plans de support, avec les services Ă©quivalences suivantes :
Service Basic
                                   
Bronze
Évolution de Developer
Silver
Évolution de Business
Gold
Évolution de Enterprise
Tickets 24h/7j 24h/7j 24h/7j 24h/7j
Téléphone - De 9h à 18h 24h/7j 24h/7j
Assistance
dédiée
- - Technical Account Manager Technical Account Manager
+ Session mensuelle
exclusive de 2h avec un
cloud solution architect
Temps de
réponse garanti
- ≤ 12 heures ≤ 20 minutes Sur mesure, nous contacter
Prix mensuel Inclus 9,99 € HT 59 € HT À partir de 499 € HT
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Une équipe d’experts bien structurée

Ce plan s’accompagne en interne d’une réorganisation de l’équipe assistance. Une équipe de spécialistes bilingues anglais est présente dans les bureaux parisiens de Scaleway, pour vous aider et répondre à vos questions. Ce pôle excellence intègre aujourd’hui l’assistance par niveau (1 et 2), l’équipe « Trust and Safety », et les TAMs, auxquels s’est joint récemment le nouveau pôle « expérience » qui a pour objectif d’apporter une expertise sur les produits, le recrutement, la formation et la gestion de projet interne. Et l’équipe poursuit sa croissance, avec des recrutements ouverts sur des postes de spécialistes et TAMs.

« Nous recevons 2 200 appels et gérons plus de 12 500 tickets de support chaque mois », explique Nicolas Bonheur, Chief Customer Officer. « L’assistance client revêt une importance cruciale et nous mettons tout en œuvre pour améliorer l’expérience client et utilisateur. En plus de la nouvelle organisation, nous mettons en place un nouveau système permettant d'orienter automatiquement nos clients vers le bon interlocuteur sur la ligne dédiée à l’assistance. Ces efforts, nous ont permis d’augmenter de manière notable le taux de satisfaction et nous ne comptons pas nous arrêter là. Nous travaillons actuellement pour proposer, en 2021, la possibilité de nous contacter par messagerie instantanée et visio, et  pour mettre en place de micro-équipe en follow the sun. »

Le meilleur reste Ă  venir...